每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

保險(xiǎn)，不僅是一紙契約，更是社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的“穩(wěn)定器”，是萬千家庭抵御風(fēng)雨的“守護(hù)傘”。在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，其核心驅(qū)動(dòng)力，正是那些深耕一線、專業(yè)精進(jìn)、心懷溫度的保險(xiǎn)從業(yè)者們。

自2011年加入保險(xiǎn)行業(yè)，譚琛深耕理賠領(lǐng)域十余年，累計(jì)處理案件超4萬件，始終秉承“專業(yè)、高效、有溫度”的服務(wù)理念。

譚琛將客戶利益置于首位，以“理賠是保險(xiǎn)價(jià)值終極體現(xiàn)”為信念。他專業(yè)能力突出，擅長(zhǎng)主動(dòng)挖掘賠付依據(jù)、精準(zhǔn)剖析復(fù)雜案件，運(yùn)用病歷交叉驗(yàn)證、深度昏迷條款核實(shí)等專業(yè)手段，竭力為客戶爭(zhēng)取合理權(quán)益。他更是公司“重疾一日賠”“微信理賠”“重疾先行賠”等創(chuàng)新服務(wù)的積極踐行者，其高效服務(wù)曾創(chuàng)造1小時(shí)內(nèi)完成10萬元理賠款的行業(yè)標(biāo)桿案例，切實(shí)為客戶“雪中送炭”。

憑借“專業(yè)視角+人文溫度”的獨(dú)特服務(wù)模式，譚琛贏得了客戶的廣泛信賴，被譽(yù)為“美好生活守護(hù)者”。其卓越貢獻(xiàn)也屢獲公司及部門嘉獎(jiǎng)，包括“年度服務(wù)明星”“優(yōu)秀員工”，蟬聯(lián)“年度好賠君”及“卓越服務(wù)明星”等榮譽(yù)，并收獲客戶錦旗十余面及感謝信。從理賠專家到行業(yè)標(biāo)桿，譚琛以專業(yè)深耕與溫度服務(wù)，生動(dòng)詮釋了新時(shí)代保險(xiǎn)人的使命與價(jià)值。

譚琛 圖片來源：受訪者供圖

我的工作就是做公司與客戶之間的橋梁

保通社：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部反欺詐崗”這個(gè)職位名稱本身就蘊(yùn)含了雙重責(zé)任——保護(hù)客戶權(quán)益和防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。你如何理解這個(gè)角色的核心價(jià)值？在日常工作中，這兩者是如何統(tǒng)一的？

譚琛：其實(shí)我認(rèn)為“反欺詐崗”的核心價(jià)值與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部的職責(zé)相一致，其根本就是維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，只有做好欺詐風(fēng)險(xiǎn)的防控工作，才能更好保護(hù)多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

保通社：據(jù)了解，你累計(jì)處理案件超4萬件。在你看來，這個(gè)崗位（反欺詐+消保）對(duì)于保險(xiǎn)公司穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)和建立客戶信任，發(fā)揮著哪些不可或缺的作用？

譚?。?/strong>正如部門的名稱，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部意在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我認(rèn)為我們是公司與客戶之間的橋梁、紐帶，通過我們的工作，讓更多的客戶去了解、去認(rèn)可保險(xiǎn)行業(yè)，這也是我們努力的方向及目標(biāo)。

此外，保險(xiǎn)理賠是合同契約精神的兌現(xiàn)，通過我們的工作讓消費(fèi)者正向看待保險(xiǎn)行業(yè)，同時(shí)促進(jìn)公司品牌、口碑的不斷提升，這是我們工作的意義。

保通社：能否結(jié)合具體案例，說明你是如何“主動(dòng)挖掘”賠付依據(jù)的？這種主動(dòng)性源于什么動(dòng)力？

譚琛：最近經(jīng)手的就有這樣一個(gè)案件，客戶因冠心病出險(xiǎn)申請(qǐng)理賠，經(jīng)審核病歷發(fā)現(xiàn)客戶血管堵塞程度不高，經(jīng)過支架植入病情得到緩解，未達(dá)標(biāo)條款冠心病的定義。但作為有經(jīng)驗(yàn)的理賠人，我認(rèn)為案件不應(yīng)止于此，于是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去分析疾病的成因及疾病臨床表現(xiàn)，協(xié)助客戶打印醫(yī)院急診的診療資料，最終確定客戶達(dá)標(biāo)了心肌梗死的定義，使其獲得了賠付重疾保險(xiǎn)金。

要說到工作動(dòng)力，我認(rèn)為就是贈(zèng)人玫瑰手留余香。將心比心，換個(gè)角度思考，如果是我因疾病導(dǎo)致了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，那時(shí)候我也很希望有人能伸出援助之手。而我們保險(xiǎn)理賠人利用自己的專業(yè)知識(shí)，就可以解決一個(gè)家庭巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，讓他們重拾生活的信心，我認(rèn)為這是一件讓人開心的事。

理賠工作更要重視證據(jù)的真實(shí)性、合法性

保通社：你積極推行“重疾一日賠”“微信理賠”“重疾先行賠”等創(chuàng)新服務(wù)。在你看來，這些舉措如何改變傳統(tǒng)的理賠體驗(yàn)？在推行過程中，你和團(tuán)隊(duì)遇到過哪些技術(shù)或流程上的難點(diǎn)？又是如何克服的？

譚?。?/strong>傳統(tǒng)的理賠工作，需要客戶柜面辦理理賠業(yè)務(wù)，受時(shí)間及空間的限制，很多時(shí)候客戶很難第一時(shí)間拿到理賠款，絕大多數(shù)時(shí)候客戶需要自行交納住院費(fèi)用，等到出院了身體恢復(fù)穩(wěn)定后才能繼續(xù)理賠申請(qǐng)。

我們推出的“微信理賠”“重疾先行賠”“重疾一日賠”這些服務(wù)舉措打破了時(shí)間、空間的壁壘，使客戶能盡早拿到理賠款，這也體現(xiàn)了保險(xiǎn)“穩(wěn)定器”的作用。

當(dāng)然，在推行過程中也確實(shí)遇到過困難，例如，重疾先行賠就需要我們工作人員前往醫(yī)院與醫(yī)生進(jìn)行溝通確認(rèn)客戶病情，有些時(shí)候會(huì)有一定的困難，但是基本上經(jīng)過充分的溝通，大多數(shù)案件都是可以得到醫(yī)院的支持。

保通社：處理超4萬件案件的經(jīng)驗(yàn)，讓你練就了哪些獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模式？

譚?。?/strong>我覺得還是要充分理解“實(shí)踐出真知”的含義，時(shí)間累計(jì)和不斷地學(xué)習(xí)才是塑造專業(yè)的“老師”，通過日積月累的經(jīng)驗(yàn)，才能練就“火眼金睛”，來維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保通社：作為反欺詐崗，你在工作中面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

譚琛：正如你說的，兩方面的挑戰(zhàn)都有，風(fēng)控是把雙刃劍，如何做到不“誤傷無辜”又不“錯(cuò)過風(fēng)險(xiǎn)”，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，這確實(shí)是理賠工作的重點(diǎn)。只有通過細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒炭刂?，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)案件，不以個(gè)人的主觀意愿做出錯(cuò)誤的判斷，所以理賠工作更要重視證據(jù)的真實(shí)性、合法性，充分利用公司的合議制度，才能杜絕“冤假錯(cuò)案”的發(fā)生。

希望更多人買到適合自己的保險(xiǎn)

保通社：參與這次“保險(xiǎn)精英說”活動(dòng)，你希望通過分享自己的職業(yè)故事和感悟，給公眾傳遞關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)的哪些新認(rèn)知？最想打破大家對(duì)保險(xiǎn)的哪些誤解？

譚?。?/strong>隨著近些年大家對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的關(guān)注，其實(shí)很多誤解已經(jīng)解除，大家也認(rèn)可了保險(xiǎn)行業(yè)“社會(huì)穩(wěn)定器”及“經(jīng)濟(jì)減震器”的定位，越來越多的人開始認(rèn)可保險(xiǎn)，通過購(gòu)買保險(xiǎn)來對(duì)抗不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。但也有很多人對(duì)保險(xiǎn)的真正意義與功用還不是完全了解，我希望通過保通社的平臺(tái)，讓更多的人了解保險(xiǎn)行業(yè)，同時(shí)掌握更多的保險(xiǎn)知識(shí)，真正根據(jù)個(gè)人需求，買到適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

保通社：從你的視角來看，保險(xiǎn)行業(yè)“守護(hù)美好生活”的本質(zhì)如何在未來的工作中更好地體現(xiàn)？你對(duì)行業(yè)朝著更專業(yè)、更有溫度的方向發(fā)展有哪些期待和建議？

譚琛：從事保險(xiǎn)行業(yè)14年，我看到了行業(yè)的快速發(fā)展，也看到了目前轉(zhuǎn)型的困難，作為這個(gè)“機(jī)器”上的“螺絲釘”，我們需要更加全心全意做好本職工作，落實(shí)公司“好專業(yè)、好便捷、好溫馨”的三好理賠理念，希望通過客戶的口碑相傳，讓更多人認(rèn)可保險(xiǎn)行業(yè)。

至于建議，我相信在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)繼續(xù)發(fā)揮國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展“減震器”的重要作用，期待通過行業(yè)的不斷規(guī)范及服務(wù)提升，真正做到守護(hù)我們每一個(gè)人的美好生活。